（文/斑马技术大中华区技术总监 程宁）在着力扩大国内需求的大方向下，国内零售行业市场总体向好。然而，当消费者带着需求重回市场时，多数服务业的面对的缺工问题却依旧严峻。面对前所未有的、颇具挑战性的市场干扰性因素，具有前瞻性的小型企业正转向采用能够优化生产力和利润的相关技术，通过选择合适的产品进行投资，确保即使在员工人数减少的情况下，也能够提升顾客整体购物体验。 

人员短缺会对小型企业产生更大的影响

实体店的角色正持续发生变化，但依旧是顾客体验中重要的一环。根据NRF的数据，80%的购物仍发生在实体店内。然而斑马技术《2022全球消费者调查》显示，只有六成消费者对配备了相关设备的员工帮助自己寻找商品的情况感到满意，七成的购物者对店内可提供服务的员工数量或员工所提供的信息和帮助感到满意。考虑到劳动力短缺对零售商的影响之大，这一点着实令人担忧。无论是由于病假还是离职所造成的劳动力不足，商店前后端减少的员工人数都会对企业整体产生不利影响，而这种影响在企业未采用相关技术来增加员工或提升客户体验时尤为明显。 

对于大型零售商来说，人员短缺的后果可能并不严重，只需将后端员工调到前端工作几个小时即可解决问题。然而，对于小型企业来说，人员短缺的影响可能是毁灭性的，并且有可能对底线产生冲击，因为少几个员工，就可能会导致企业一整天无员工可用从而暂停营业。当顾客看到商店“明日营业”的标志，便会前往他处购物，这就可能会降低顾客的长期忠诚度。因此，具有远见的小型零售商应在技术方面进行更多的投资，从而实现更轻松的员工排班管理，并在团队精简但客流量大的时候重新平衡员工工作量。即便每班只有一两个员工，通过整合解决方案让顾客能够在店内 “自给自足”也是非常有价值的。 

提高门店前后端之间的运作效率

在小型零售企业中，前端与后端之间的运作往往不存在清晰的界限。合适的技术有助于在确保两者不脱节的同时，提高在前后端之间移动货物的效率。 

为员工配备企业级移动设备，能够提升库存管理流程中具有价值的流动性和透明度，可让店员了解到现有库存的商品或缺货商品的预计到货时间，以更好地为顾客提供支持，并确保在到货时能够及时收货和补货。相较于过去依赖纸笔来追踪商品位置和销售等流程的方式，这使整体库存管理流程更省时、更准确。 

提供移动结账和其他选择

小型企业可通过采用零售就绪技术解决方案，如自助终端或自助结账通道，添加有销售点（POS）模块的耐用型平板电脑，或内置条码扫描仪并配有射频识别（RFID）读取器的手持式移动数据终端，来提升库存管理和销售等方面的自动化水平和效率。 

移动技术能够打造便利且无缝的顾客体验，为前端和后端的员工提供更多可以帮助消费者的工具。移动技术还有助于解放店员的双手，使其能够提供更多高度个性化的客户服务，助力许多小型企业打造有别于大卖场或线上竞争对手的差异性。 

举例来说，当产品知识触手可得时，员工就能通过详尽地回答顾客问题，提供更多关于产品的信息来提供更完善的购物体验，而不必离开顾客去查看电脑或询问后端的同事。当员工不在时，自助终端可以提供有关库存款式、尺寸和选项的信息，还能够通过对其进行设置，支持顾客在店内进行在线订购，并通知员工顾客何时到店取货或处理退货。 

此外，自助终端还可以用作POS机以更高效地处理交易，而耐用型平板电脑和手持式数据终端可支持员工管理移动POS机。这样有助于避免如下情况的出现：仅有的一位员工在收银台后方无法抽身，而店内有多位顾客正需要帮助。 

当员工请病假时，并不意味着只能采取当天暂停营业这样的对策。零售就绪技术有助于更大程度发挥单个员工的作用，无论是否存在干扰因素，都能满足顾客对服务的期望。此外，它还有助于加快员工入职流程并提高技能水平，在有员工意外生病或无法工作的情况下，一些特定的技能更易于现场学习或交接。 

满足员工的需求

当然，克服人员短缺的理想方法是为移动设备配备软件，通过软件自动排班或在员工无法当班时自动申请他人代班，这将降低在各种时间点只有一位员工在岗的可能性。 

此外，技术的采用有助于吸引和续聘年轻劳动力，这也是针对当前劳动力问题更好的长期解决方案。千禧一代很快就会占到一线工人的75%[1]，而生于1990年代末和2010年代初的Z世代预计也将在2030年前占到劳动力的30%[2]。 

展望未来，满足年轻一代员工对在职技术的需求，对于改善运营和保持一支稳定且忠诚的员工队伍也是非常重要的。 

幸运的是，对于大多数小型企业来说，获取零售就绪技术已经变得越来越简单。市场上有符合小型企业需求和预算的企业级设备，还有使硬件和软件的部署和管理都变得简便且成本可负担的基于云的服务。相较于停业一天的成本或因员工疏忽而失去的销售机会，由商店运营数字化带来的成本可以说只是象征性的。零售企业制胜的两大关键要素正是员工随时能提供服务且工作流程易于管理。

注：

[1] First Up，《职场千禧一代主要数据统计》，2021年10月26日

https://firstup.io/blog/key-statistics-millennials-in-the-workplace/

[2] Workest，《了解Z世代员工队伍及其所需》，2021年5月20日

https://www.zenefits.com/workest/the-gen-z-workforce-who-they-are-and-what-they-want/