在数字化背景下，金融科技蓬勃发展，给金融市场提供了源源不断的创新活力，催生了多样化金融科技成果涌现，展现了金融数字力量。在传统金融商业模式中，客户经营顺应创新潮流孕育新机，线上线下融合的客户经营（OMO客户经营）模式已成为金融企业转型的重要途径之一。  

2023年5月11日，毕马威中国在西安举办“岭险慧聚 峰引未来——跨行业线上线下融合客户经营的破局之路”专业研讨会，旨在探讨在数字化时代背景下，如何更高效地打造面向未来的保险客户经营体系和科技实现路径。  

出席本次研讨会的嘉宾有中国太平洋人寿保险股份有限公司（以下简称“中国太保”）、招商银行股份有限公司、京东科技控股股份有限公司和百保（上海）科技有限公司的相关领导及行业领袖。研讨会以行业领先经验分享与专家圆桌研讨的方式进行探讨，旨在与更多亚太地区的保险行业客户群体分享智慧、引创未来。  

研讨会中，相关嘉宾分别从客户视角、企业战略视角以及科技发展视角分析，认为客户经营发展整体呈现体验优先、无缝旅程、精准洞察三大趋势。  

面对行业的环境变化，毕马威中国首席数据官、保险业咨询服务主管合伙人姚远表示：“疫情后，随着线上线下融合程度的加深，行业边界越来越模糊。针对实际诉求，客户经营方面愈发具有挑战。未来客户经营将会是主营业务与生态联合的大模型体系，通过闭环经营，打造客户的经营温度体系，完善经营链路上的过程理解、过程挖掘和过程管理，智能驱动下的客户识别、理解，经验学习和决策，建立寿险大脑的决策中枢。”

毕马威中国保险业咨询服务总监朱盈补充道，客户经营要解决的是供需平衡问题，企业能通过线上线下融合的客户经营方式，动态地感知客户当前或潜在变化的需求，并按需供给合适的产品+服务，这样客户体验自然就能提升，从而潜移默化地产生信任感和忠诚度。  

针对未来行业客户经营发展趋势，参与嘉宾表示客户、企业以及科技是影响客户经营变化趋势的三大方面。客户角度，随着Z世代逐渐成长为消费主力军，其行为习惯与偏好成为了指导未来客户经营战略设计的妙言要道；从企业视角来看，根据企业发展的一般规律，当商业模式与产品的同质性不断增强，服务与体验将成为企业的战略重心；科技方面，面对日新月异的科技以及线上工具的创新发展，传统的客户经营模式应需而变，因此，以数智化为手段的持续动态客户经营，成为了诸多行业领先企业现阶段的战略重点之一，而持续动态的客户经营要求企业具备触点思维，通过数字化手段持续收集客户需求与反馈，进而实现客户体验提升与商业价值深化。  

与会嘉宾认为，OMO本质是以客户为中心的动态经营模式，随着数字巨头持续影响传统商业模式、以及消费者生活方式变化等因素，客户触点与客户旅程在过去十年发生了翻天覆地的变化，这对企业的战略、组织、平台、产品、科技等层面都提出了新的要求。在客户层面，OMO要求企业具备动态客户洞察能力和以体验至上的客户全生命周期管理能力；在渠道层面，OMO要求企业具备以客户为中心的渠道协同能力和开放统一的客户服务管理能力；在产品层面，OMO要求企业具备动态化的产品推荐和平台化的产品管理；在支撑层面，OMO还要求企业具备较高的数字化成熟度与数字化能力。  

值得一提的是，研讨会将中国太保的OMO客户经营项目作为重点案例，进行了分析，这也是毕马威中国在保险咨询领域具有行业领先意义的主要项目，现已取得阶段性成果。中国太平洋人寿保险股份有限公司副总经理戴文浩表示， OMO客户经营项目是太保数字个险转型的重要组成部分，高度切合长航战略方向、深度服务个险“三化五最”目标。通过智能应用更精准的洞察客户全旅程需求，已初步实现了营销队伍与客户更紧密的连接。他坚信，“未来，线上线下融合的经营体系还将继续深化落地，为队伍创造更无感、易用的数智平台，为客户带来更便捷、温暖的服务体验。” 中国太平洋人寿保险股份有限公司首席信息官黄鲲表示，OMO客户经营项目打开了数据分析和AI应用助力传统营销队伍效能提升的新局面，为后续进一步探索自动化技术赋能敏捷组织、通过实时定价为客户提供个性化的产品定制和推荐等新领域提供了良好的示范效果。  

跨行业线上线下融合的客户经营模式能够帮助企业更加敏捷地应对市场变化、持续优化并创新客户经营体系、提供更加全面与智能的经营服务，为企业打造长期可持续发展经营能力。本次研讨会，参会嘉宾展开了多轮热烈的交流与互动，取得了积极的效果，将为传统企业进行高效的数智化转型实践提供思维与洞见。