数字员工体验（Digital Employee Experience, DEX）已经成为一项至关重要的技术。因为它不仅使企业获得了提供出色员工体验所需的工具，还提高了IT团队的工作效率，切实地节约了成本。但目前的DEX解决方案比较分散，且需要多个技术平台和厂商衡量、分析、提供和补救工作场所体验。近日，VMware（NYSE：VMW）发布了四项独特的增强功能，进一步加强其综合DEX解决方案，包括：全面提供用于第三方代管设备的DEX、用于VMware Horizon的DEX、AI驱动的引导式RCA，以及扩展Workspace ONE ITSM Connector for ServiceNow对现有补救行动的支持。这四项创新将助力VMware履行承诺，提供市面上唯一的整体DEX解决方案，在帮助提高生产力和加快问题修复的同时，增加员工的参与度。

VMware高级副总裁兼终端用户计算总经理Shankar Iyer表示：“面对混合办公模式所带来的新挑战，各行各业的企业正在紧抓日益增加的IT事件和员工流失率。成功企业必须优先考虑为IT团队提供正确工具的技术，这样不仅能够更快地解决问题，还能防止问题再次发生。VMware的综合DEX解决方案运用自动化技术为IT团队提供以数据驱动的洞察，不仅提高了员工的工作效率，还为员工带来了良好的工作体验。”

支持多种用例的可扩展平台

VMware通过统一所有端点上的员工体验衡量标准加强其DEX解决方案，这些端点包括物理和虚拟端点，以及VMware和第三方代管的端点。VMware近日宣布全面提供用于第三方解决方案代管Windows设备的数字员工体验管理（DEEM）解决方案。经过这次更新，包括Intelligent Hub、DEEM和Assist在内的整个VMware DEX产品现在均可用于这些设备。即便客户已在其他管理解决方案上实现了标准化，这项功能也能让客户更加灵活地部署和扩展其DEX解决方案。

对于准备将衡量标准扩展到虚拟应用和桌面的客户，VMware近日宣布为其全面提供用于VMware Horizon的DEEM。客户可以衡量和分析使用Horizon虚拟应用和桌面的终端用户体验，整合网络性能、登录时间和虚拟机性能。一旦Horizon的体验分数发生变化，IT部门将通过自动通知主动发出警报，使团队能够高效解决在员工使用Horizon平台时影响他们工作效率的问题。

综合DEX方案使IT部门能够修复更多问题并“左移”

如果无法同时控制体验交付和问题修复，企业就无法实现“丝滑”的员工体验。目前，VMware提供了市面上唯一的综合解决方案，可以创建一个使IT部门左移的闭环，充分利用整体体验数据主动解决问题并不断提升员工体验。通过VMware Workspace ONE备受赞誉的统一端点管理功能，客户可以获得目前最广泛的修复功能。

当出现体验问题时，服务台团队就会为员工提供第一线的支持，将IT部门在Workspace ONE中查看的体验数据，通过VMware的ITSM Connector扩展到ServiceNow中，服务台团队可以更加高效地排查和解决问题。VMware近日发布了ITSM Connector的更多创新，包括体验评分、一组扩展的统一端点管理操作，以及触发IT团队在VMware Freestyle Orchestrator中创建的工作流程的能力。服务台可以根据体验评分，在其他影响到用户的潜在问题升级并阻碍工作流程之前主动解决这些问题。这些扩展后的补救行动和工作流程将继续帮助减少排查和解决每个问题所需的时间。

法国邮政集团（Groupe La Poste）数字工作场所主管Olivier Bombe表示：“我们的业务运行在我们的企业用户和一线员工所使用的20多万部智能手机和平板电脑上，并通过我们的分销网络（17000个销售点）覆盖全法国的公民。VMware Workspace ONE所提供的综合方案使我们的IT和服务台团队能够看到影响员工生产力的问题，简化故障排除，并进行自动化补救。我们的服务台有能力改善问题的服务水平协议，从而节省工程时间。”

通过数据驱动的体验管理，实现可观的投资回报率

IT团队被寄予厚望，希望他们用更少的资源管理更多的功能。VMware的DEX产品通过洞察、引导式根源分析（RCA Root Cause Analysis）和自动化赋能IT团队，为IT团队提供积极主动的方案。依托AI驱动的洞察，IT组织可以使用统计机器学习模型自动检测体验中的异常情况并进行评分，让影响员工生产力的问题变得一目了然。目前已普遍使用的引导式RCA，使用AI确定问题的可能根源，并给出相关的置信度分数。这有助于减少确定问题来源所需的时间和精力。借助一体化的自动工作流程，就可以采取适当的补救措施推进问题的解决，扩大问题解决和主动通知员工的范围。比如，一位VMware客户的笔记本电脑最近总是崩溃，于是该客户使用引导式RCA确定了根源，并配合其应用团队迅速解决了这个问题，节省了数百个工程小时的低效率故障排除。

VMwareIT同事体验和技术副总裁Pam Cocca表示：“VMware的IT部门一直在使用DEX，向更加积极主动、以数据为导向的IT方案转换。这不仅通过更加快速、大规模地解决问题节省了工程时间，而且增加了同事对我们IT部门的信心。通过使用DEEM获得洞察并提供主动支持，VMware IT部门在过去六个月中将支持问题的平均解决时间减少了35%1，既节省了IT部门宝贵的时间，又让员工更快恢复了生产力。”

供稿：VMware