（通科网/赵法彬）近两年，ChatGPT的火热，极大地推动了人工智能技术的广泛应用。客户是企业的上帝，那么，企业如何才能打造卓越的客户体验？如何才能获得提供独特体验的能力？会话式人工智能技术将为企业带来哪些竞争力？等等。针对以上问题，《通科网》采访了Infobip亚太地区销售总监王思婷。

Infobip亚太地区销售总监王思婷

《通科网》：您认为是哪些因素促成了会话式人工智能在亚太地区客户互动中占据主导地位？它在世界其他地区的发展情况如何？

王思婷：会话式AI技术，虽然在当前的客户交互领域尚未占据主导地位，但其作为未来发展的核心趋势已愈发明显，原因在于以下几点：

（1）ChatGPT的连锁效应：随着ChatGPT等生成式AI技术的崛起，全球范围内的科技巨头纷纷投入到相关技术的研发之中。这种技术竞争和创新的氛围，加速了包括会话式AI在内的AI技术的发展与应用。

（2）数字渠道的广泛盛行：在数字化时代，线上渠道已成为企业与客户沟通的重要途径。会话式AI技术与数字渠道的结合门槛相对较低，使得企业能够轻松地将AI技术融入现有业务，提升客户服务体验。

（3）政府政策的积极鼓励：各国政府高度重视人工智能产业的发展，出台了一系列政策措施鼓励企业投资AI技术。在这种政策导向下，会话式AI技术将获得更多资源和支持，推动其在客户交互领域的广泛应用。

（4）电子商务的蓬勃发展：随着电子商务市场的不断扩大，企业对于提高客户服务效率和质量的需求愈发迫切。会话式AI技术正好满足了这一需求，能够在降低成本的同时，为客户提供24小时不间断的优质服务。

在世界其他地区，会话式人工智能也在快速发展。Gartner预测，到2028年，全球90%的企业将利用通信平台即服务（CPaaS）来实现客户体验和互动的运营化，从2023年的50%大幅增加。在全球范围内，会话式人工智能的应用正逐步扩展到多个行业，包括零售、金融服务和电信等。

《通科网》：企业为什么几乎没有提供独特体验的能力？如何帮助企业获得这个能力呢？

王思婷：根据Infobip的报告，IDC《2023年未来客户体验调查》显示，亚太地区有40%的企业没有能力在整个客户旅程和渠道中保持客户沟通语境的连续性。

究其原因，每个客户都是独一无二的，每次互动也是独一无二的。当客户与品牌互动时，他们会留下独特的数字足迹，如果企业没有充分利用这样的数字足迹，就很难更深入地了解客户。同时，如果企业没有能力在整个客户旅程中维护客户背景信息，那么就难以与客户开展有意义的对话，从而不能提供差异化体验并满足客户需求。 

为了获得这样的能力，企业需要跨交互、渠道和应用程序的统一客户视图，这需要整合客户数据平台（CDP）。CDP能够将客户数据转化为智能，通过数据聚合、激活和分析能力，帮助企业收集来自数字交互和接触点的信息，从而驱动更相关和智能的对话体验。

会话式人工智能正成为打破数字同质化困局的关键。通过深入洞察客户需求并针对个体差异提供定制化响应，企业能够通过会话式人工智能有效应对同质化趋势。根据IDC FutureScape的最新预测报告，到2026年，预计亚洲排名前2,000强的企业中有超过半数将主要依靠会话式交互来完成所有的客户旅程。

《通科网》：企业打造卓越的客户体验有哪些困难？又该如何解决这些困难？

王思婷：对于大多数企业来说，客户体验战略与执行能力之间仍然存在差距。IDC的研究显示，在亚太地区接受调查的企业当中，只有16%的企业已经达到客户体验成熟度的最高水平，大多数企业仍然缺乏推动有意义对话的能力。21%的企业认为，由于客户体验工具的增加，集成是最大的挑战。具体来说，这些挑战体现在以下方面：

（1）缺乏客户体验的战略性眼光：企业高管对于执行客户体验战略的承诺是有限的，而且投资重点集中在运营效率上。

（2）无法证明客户体验的价值：通胀压力使得企业需要持续验证客户体验计划的合理性。跨业务职能的客户体验指标和KPI不一致，增加了证明客户体验计划投资回报率的挑战。

（3）老旧的基础架构：旧有的技术架构限制了企业的敏捷性和客户响应能力。

（4）员工技能短缺：特别是在生成式人工智能等新兴领域，企业缺乏必要的人员和技能，因而无法有效实施客户体验战略并采用最新技术。

解决方式包括以下几点：

（1）利用人工智能、机器学习和自然语言处理技术，企业可以拓展业务沟通的边界，深入挖掘客户意图，并提供即时的个性化服务。

（2）通过客户数据平台（CDP）提供的分析和报告工具，企业能够获得可见性，进而推动可量化的改进，例如提升客户满意度（CSAT）和转化率，从而减少呼叫中心的开支。

（3）企业应与通信技术供应商协作，提供简化的流程和降低操作复杂性所需的技术与基础设施，同时为IT团队提供必要的额外支持。

（4）通过在不同的系统之间建立统一的客户视图，企业能够获得更深入的客户洞察，从而通过创建更有意义的对话和体验，充分释放客户数据的价值。

《通科网》：您认为会话式聊天机器人为什么在中国获得大量应用？其还有哪些方面需要改进？

王思婷：中国拥有坚实的互联网基础设施，这为AI发展提供了强大的基石。在硬件和软件方面，中国都具有明显的优势。

此外，电子商务在中国的蓬勃发展，不仅推动了线上消费习惯的养成，也为AI技术提供了丰富的实践土壤。电商平台的海量交易数据为AI算法的训练和优化提供了宝贵素材，进一步推动了AI技术在推荐系统、智能客服等领域的应用。

同时，移动支付在中国的高度普及，为AI技术的应用创造了有利条件。移动支付的便捷性使得线上线下支付场景更加丰富，为AI技术在金融、零售等行业的深入应用提供了广阔空间。

《通科网》：消息应用程序在企业走向全球的过程中具有哪些重要作用？企业应该如何利用各国不同的消息应用程序帮助自己拓展更大的市场？

王思婷：随着客户越来越偏好使用数字渠道进行交流和购物，亚洲地区的消息应用使用率持续上升。洞察到这一市场趋势，零售、电子商务、金融服务和电信领域的品牌正快速行动，在WhatsApp、Viber等热门平台上建立自己的品牌形象，以便在客户最活跃的地方提供不间断的服务。根据Infobip发布的最新消息趋势报告显示，印度尼西亚的WhatsApp消息量增长了509%，越南的聊天应用程序Zalo使用增长226%，而菲律宾的Viber消息量也实现了34%的增长。

随着越来越多的中国品牌走向国际市场，如何适应不同地区的市场需求成为出海挑战之一。不同国家和地区有不同的消息应用程序偏好，了解当地的流行消息应用程序可以帮助企业更好地与当地消费者沟通，提高消费体验，进而推广产品和品牌。

《通科网》：您认为会话式人工智能技术下一步将会有哪些发展与应用？在这个过程中，Infobip可以提供哪些支持？

王思婷：在渠道方面，无论是苹果的iOS系统，还是安卓平台，各大设备制造商都在其原生通讯系统中不断融入更加丰富的AI功能。这些功能不仅提升了用户的沟通体验，也为会话式AI的普及和应用打下了坚实的基础。

此外，随着语音交互技术和AI聊天机器人需求的日益增长，我们预计会话式AI的应用将不再局限于文字和语音交流。在不久的将来，图片和视频也将成为会话式AI功能的一部分。这意味着用户将能够通过更加直观和多样化的方式与AI进行互动，从而实现更加丰富和高效的信息交流。

在行业应用方面，会话式AI的发展潜力不仅限于零售电商领域，而且金融、医疗、线上教育以及泛娱乐等行业也展现出了巨大的发展空间。

Infobip在这个过程中可以提供以下支持：

（1）全球覆盖和本地影响力：我们的本地业务使我们能够更快地做出反应，并与客⼾进⾏⽇常互动，提供符合其本地需求的解决⽅案，以及经过验证的全球最佳实践。

（2）可扩展、快速灵活的解决方案：我们的解决⽅案旨在适应不断变化的市场和通信趋势，其速度、精度和个性化⽔平只有企业内部解决⽅案才能提供。

（3）卓越的客户体验：我们将帮助您⽴即启动并运⾏，⽆论是协助集成、消息传递最佳实践还是解决⽅案咨询。

（4）自有基础设施：我们的全球基础设施可轻松横向扩展，利⽤混合云模型，永远不会耗尽资源。我们内置的全球合规引擎会根据最新的国内法规和运营商要求不断更新。

总之，会话式人工智能技术近年来发展迅速，为了充分利用其潜力，企业需要在整个客户旅程中恰当融合技术架构与人性化元素。Infobip随时准备在这一转型之路上为企业提供支持。